Valoriser la relation client avec le digital

“Un client satisfait a plus de valeur que la moyenne : il est trois fois plus fidèle et se multiéquipe davantage”, estime Elise Bert, directrice client multi­accès, data et partenariats d’Axa France.

La relation client est au coeur du métier de l’assurance. Cette dernière cherche à accompagner son assuré tout au long de son contrat, à simplifier les démarches administratives tout en lui assurant une réactivité et une réponse dans des délais très brefs. On parle d’expérience client.

Pour ce faire, les assureurs mettent en place différents outils.

Vers des CRM adaptatifs

Pour rappel, un CRM est un logiciel visant à aider les entreprises à interagir continuellement avec leurs clients. Il s’agit grâce à cet outil d’optimiser les process internes et d’améliorer la rentabilité des salariés de l’assurance.

(Pour une définition complète https://www.salesforce.com/fr/learning-centre/crm/what-is-crm/).

Disposer d’un CRM en interne permet de connaître la situation du client, le nombre et l’étendue des besoins d’un client, de savoir comment réagir face à une demande de sa part, et prévoir quelle typologie de réponse ou alors de proposition contractuelle il convient de lui faire. Des informations relatives à son expérience client peuvent également figurer ayant vocation à améliorer encore son parcours afin de lui proposer une prise en charge personnalisée.

Ces CRM, compliqués et chers à mettre en place peuvent, malheureusement, une fois implémentés, ne plus tout à fait correspondre aux besoins des salariés de l’assurance, ne plus être compatibles avec les autres logiciels métiers, et pire ne pas être au niveau des attentes du client final. Ces outils vont devoir être rendus plus adaptables pour contourner ces difficultés.

Vers l’automatisation de certaines tâches

Les assurances se sont également dotées d’outils pour simplifier les démarches du client.

En effet, la présence d’un humain à toutes les étapes de la relation client n’est pas indispensable, notamment pour les activités à faible valeur ajoutée.

Ainsi, l’espace client est dorénavant conçu pour favoriser l’autonomie voire l’auto-gestion de ses affaires courantes (demandes de relevés, édition de contrats…).

En cas de besoin ou d’impasse, le client peut faire appel à un chatbot, boîte de messagerie automatique qui va pouvoir lui porter secours en lui adressant des recommandations, en le réorientant ou en lui proposant qu’un “humain” l’appelle pour l’aider. Certains clients se montrent particulièrement intéressés par cette phase déshumanisée qui leur permet de gagner du temps.

Par ailleurs, les applications disponibles sur iPhone ou Android offrent de plus en plus de services facilitateurs : prise de RDV, demande de rappels, simulation de devis, offres promotionnelles… Le but : simplifier l’expérience client et anticiper les besoins de leurs assurés.

Vers la dématérialisation des process

A côté de ces deux outils et au-delà de la prise de conscience de l’atteinte à notre environnement, et des gains financiers résultant de la fin de l’archivage de quantité de papier, bénéficier de supports dématérialisés présente de nombreux avantages pour l’assurance.

• Il est désormais possible de se passer de la signature manuscrite qui n’est plus nécessaire pour assurer la sécurité juridique du contrat.
• Les données sont plus sécurisées : elles sont stockées sur des serveurs sécurisés, et sont cryptées en cas de besoin.
• Un avantage commercial indéniable car le client est rassuré de pouvoir obtenir une réponse immédiate de la part de son assurance ou de pouvoir faire des démarches à n’importe quel moment.

A titre d’exemple, la MACIF a mis en place MacifJuris qui permet à ses assurés d’obtenir des informations juridiques de manière dématérialisée. Ce dispositif regroupant fiches pratiques ou courriers-type permet au client de bénéficier d’un premier niveau d’information en toute autonomie, et pourra aller plus loin par téléphone auprès d’un conseiller, en cas de besoin.

Il existe encore quantité d’autres outils mis en place afin d’améliorer l’expérience client.

Pour autant, rien ne remplacera la relation humaine qui doit exister entre un assuré et son conseiller. Et les assurances ont bien conscience qu’il ne faut pas avoir à échanger avec son client uniquement lorsqu’il souscrit un contrat (comprendre : quand il paie) ou qu’il rencontre un sinistre (comprendre : qu’il ne va pas bien).

A l’ère de la digitalisation, il est important de réinsuffler de l’émotion dans les relations humaines.