Assurance vs innovation ?
Intelligence artificielle, Big data…, si les nouvelles technologies représentent une réelle opportunité pour les assurances, leur adoption n’est pas forcément aisée à mettre en oeuvre d’où la nécessité que l’innovation réponde à un vrai besoin.
Meilleure connaissance des clients, optimisation du service rendu, économie de coûts de gestion, les nouvelles technologies, et notamment l’intelligence artificielle ouvrent de réelles perspectives pour le marché de l’assurance.
La plupart des acteurs du marché se sont organisés en interne pour répondre à ces enjeux en créant des pôles dédiés à l’innovation et au traitement de la donnée.
Les principales mutuelles se sont réunies au sein de la French Assur Tech en vue de favoriser l’émergence de partenariats avec des starts up innovantes.
Malgré tout, recourir aux outils innovants ne relève pas de l’évidence.
Pour certains pans de leur activité, comme la gestion de sinistres, cela peut s’avérer assez délicat. Les raisons sont de plusieurs ordres.
L’impact de l’innovation sur les process de gestion
Au quotidien, les assureurs traitent un volume important de dossiers.
Pour répondre à ce défi, ils ont mis en place des process de gestion précis, suivis par l’ensemble du personnel et élaborés sur de nombreuses années.
Pour être opérationnels, ces process doivent prendre en compte plusieurs critères :
- la satisfaction du client, en permettant de délivrer un service rapide et de qualité,
- la maîtrise des coûts qui permet à l’assurance d’être compétitive tout en dégageant des profits,
- l’intégration des compétences de chaque collaborateur lui permettant à son niveau de contribuer au service fourni,
- et enfin la délivrance d’un service de qualité uniforme pour l’ensemble de ses clients.
Ces critères impliquent une organisation réfléchie, robuste et parfaitement équilibrée.
Dans ce contexte, l’adoption de process innovants présente le risque de porter atteinte à cet équilibre et implique souvent des adaptations du process initial pouvant être rédhibitoires.
L’innovation doit répondre à un besoin
La condition essentielle pour qu’une innovation soit acceptée est qu’elle réponde à un vrai besoin, spécifique pour l’assurance.
Ainsi, dans le domaine de la Protection juridique, on constate depuis plusieurs années un véritable attrait des compagnies d’assurances pour les legaltech leur permettant de faciliter la mise en relation de leurs assurés avec un avocat, notamment dans les domaines non couverts par le contrat souscrit par leur assuré. Il s’agit pour elles de délivrer un service en plus, d’augmenter la satisfaction de leur assuré et de renforcer ainsi leur relation client.
Toujours dans le domaine de la Protection juridique, les compagnies n’ont pas (encore ?) adopté de manière généralisée certaines solutions innovantes qui proposent de fournir à leur utilisateur des informations sur l’issue prévisible d’un jugement.
De même, les smarts contracts (issus de la blockchain), sorte de contrats intelligents permettant de faire vivre de manière autonome et sécurisée une relation contractuelle selon la survenance de tel ou tel événement, doivent encore trouver leur place au sein des assurances.
Ce que résument Glogie Mpakou-Solo et Maxime Ravet, consultants Square, pour qui “ces technologies sont un moyen d’améliorer la satisfaction client, à la seule condition de ne pas se concentrer sur la technologie en elle-même mais sur les usages de demain”.
